Мой сайт

Электронные письма, телефон, бизнес-мессенджер, социальные сети – такие разноплановые каналы одинаково распространены у современных компаний при общении с потребителями товаров или услуг. И самый востребованный – это телефон, потому у каждой большой фирмы если не оборудован полноценный коллцентр, то хотя бы в штат введен сотрудник, в чьем ведении будет находиться телефонное общение.

Первые контакт-центры и коллцентры, напоминавшие современные, появились лишь в середине 1960-х годов в Америке. Это были особые отделения фирм, отвечавшие за телефонные звонки. Через пару-тройку лет возникли первые роботизированные системы распределения звонков. Сначала это было достаточно большое оборудование, для которого обычно требовалось даже особое здание на территории предприятия. Бизнес-инструментом call-центры стали лет через 10-20. В числе первых их открыли компания «Кока-Кола» (оснащалась техникой марки AT&T) и авиакомпания Continental Airlines (применяла решение Rockwell Galaxy). В колл-центре Continental Airlines давалась возможность провести бронь на рейсы, а консультанты Coca-Cola отвечали на поступавшие предложения и вопросы своих потребителей. В нашей стране тоже имелся свой собственный колл-центр – известная справочная «ноль девять». Все позвонившие в нее могли спросить интересные ему сведения по заведениям и частным лицам: время работы организаций, номер телефона по фамилии и адресу и наоборот и прочие данные.

слово «колл-центр» впервые появилось в 1983-м в одном профильном издании. Это определение обозначало предприятие, оснащенное всей требуемой техникой и укомплектованное обученными сотрудниками, оказывающими услуги по обработке большого количества телефонных звонков. Сегодня все такие процессы компьютеризированы. Машиной выполняются все операции, что не требуют участия «настоящего» оператора. Среди них – сопровождение заявки, Сервис автообзвона, информационные обзвоны, анкетирование и прочие похожие процедуры.

Для организации общения с потребителями услуг и товаров современные компании применяют несколько разных линий: звонки по телефону, email, соцсети, бизнес-мессенджер на сайте. Из них самым востребованным способом дождаться обратной связи является телефон. Потому каждая ответственная фирма имеет полноценный call-центр или берет на работу специалиста, в ведении которого будет находиться общение по телефону. Поступающие звонки потребителей были подвергнуты автоматизации много лет назад: все из нас хотя бы раз попадал на роботизированного автоответчика. В наши дни настал черед исходящих звонков. Операции, которые не требуют присутствия живого консультанта, к примеру, решение вопросов при возникновении проблем с товарами или услугами, отлично выполняются роботом. Это информационные звонки, сопровождение заказа, анкетирование. сервис автообзвона и похожие на него – одни из наиболее популярных запросов в яндексе сегодня.

разработанные роботы автоматизируют обзвоны, при этом улучшается качество общения и сокращаются издержки. В их основе лежит «умная» технология IVR, две главных ее модели – с синтезированием голоса в формате реального времени и с применением предварительно заготовленных фраз. Подобные роботы способны совершать обзвоны, а также выполнять распределение звонков внутри call-центра на базе сведений, произносимых или вводимых клиентом.

Разработка персонального подобного сервиса занимает у компании год, а в ценовом выражении достигает 5-10 млн рублей. Молодым организациям и для пробных проектов эффективнее воспользоваться готовыми роботами. Подобные алгоритмы разработаны для выполнения рутинных задач, связанных с обзвоном громадного количества клиентов – это холодные продажи, опросы, напоминания. Они способны искать заинтересовавшихся в предложении клиентов, анализировать базу абонентов, совершать от сотни до 800 звонков за минуту.